カスタマー・エクスペリエンス3.0

コトラーマーケティング3.0は有名ですが、カスタマー・エクスペリエンスにも3.0があるとは知りませんでした。最近は、なんでも番号を付ける傾向にあります。例えば、政府のソサェティ5.0とか、インターネットのウェッブ3.0とか、枚挙にきりがありません。
さて、カスタマー・エクスペリエンスにも3.0について、下記のサイトに解説がありましたので紹介します。その他にも検索すると色々と出てきますので、そちらも参考にしてください。
●カスタマー・エクスペリエンス3.0に役立つ「9つのテクノロジー」とは●http://toyokeizai.net/articles/-/183973
企業経営においてカスタマー・エクスペリエンス(CX=顧客体験)が重視されるようになって久しい。顧客の声に耳を傾け、製品やサービスの向上に生かすことは、どこの企業でも行われていることだろう。

このカスタマー・エクスペリエンスは、時代とともに進化していると指摘するのが、「グッドマンの法則」で知られる米国CCMC社(Customer Care Measurement & Consulting)副会長のジョン・グッドマン氏だ。

グッドマン氏によると、カスタマー・エクスペリエンスは、VOC(顧客の声)が登場した70年代をCX1.0、90年代のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)をCX2.0として、現在、収益に貢献するマネジメントモデルであるCX3.0の時代になっていると言う。

CX3.0では、企業は不満・トラブルが発生してから受身的に対応するのではなく、能動的なサービスの提供によって顧客のトラブルや苦情を効果的に予防・回避し、顧客の信頼感やロイヤルティを高めていくことが求められる。この顧客体験価値を強化することの投資対効果を実証するマネジメントモデルとして、ジョン・グッドマン氏が提唱するのがCX3.0にほかならない。

CX3.0を進めるためには何が必要か。「グッドマンの法則」に詳しいラーニングイット代表取締役社長の畑中伸介氏は、従来型の顧客対応が受動的対応であったことを踏まえ、「このやり方を改革し、プロアクティブな顧客体験につなげるためには、業務データベースと連携したCRMシステムによる”事前の不満発生回避”が最重要」と語る。

そのために畑中氏が重視するのが、ITを代表する9つのテクノロジー、「CRM」「ウェブサイト」「通話・テキスト分析」「IoT」「モバイル通信」「オンラインコミュニティー」「ソーシャルメディア」「ゲーミフィケーション」「動画」だ。

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●参考●https://www.nri.com/~/media/PDF/jp/opinion/teiki/kinyu_itf/2016/itf_201607_8.pdf

フリーのテキストマイニングソフト(KH CORDER)

立命館大学産業社会学部の樋口耕一先生が、テキスト型データを計量的に分析するための自作ソフトウェアを公開しています。内容分析(計量テキスト分析)もしくはテキストマイニングにお使るそうです。昨日の研究会の会議でそのソフトを知りました。なお、解説本も出版しているようです。


●関連のサイトです。
http://khc.sourceforge.net/

●『社会調査のための計量テキスト分析』 樋口耕一著 (アマゾンのレビューも参考になる)
http://khc.sourceforge.net/book.html

四季の花々 カレンダーを頂きました。

株式会社インサイトリサーチの松永秀和氏から、今年も、四季の花々 カレンダーを頂きましたので、皆様にもそのサイトをお知らせします。

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今年は夏に50日ほどチベットやネパールを訪ねて、青いケシなど多くの高嶺の花々を見てきました。その折撮った花などを含め2018年「四季の花々カレンダー」を作りました。
下記のURLに掲載していますので、ダウンロードしてご利用ください。
http://www.insite-r.co.jp/Flower/2018/calendar/

12/8の真珠湾攻撃の日を迎え、米国の日本悪玉説の見直し論

12/8の真珠湾攻撃の日を迎え、米国では保守派が中心に日本悪玉説の見直し論が進んでいるという。当時の歴史資料が公開になり、冷静に歴史的真実があきらかになっているようである。
その本がかきである。
1948年にアメリカの著名な歴史学者チャールズ・ビーアド博士が『ルーズベルトの責任』(邦訳は藤原書店、2011年)を書き、「時のルーズヴェルト大統領は暗号傍受により日本軍による真珠湾攻撃を知っていたのに、対日参戦に踏み切るため、わざと日本軍攻撃のことをハワイの米軍司令官に知らせなかった」と批判する。
詳しくは、下記のサイトを参照してください。
●日米は戦わされた? アメリカの保守派が唱え始めた「スターリン工作史観」――評論家・江崎道朗
https://nikkan-spa.jp/1436389

ゲートのない改札口/ 鉄道新技術

ICカードをかざさなくても通ることができるゲートのない改札口や、旅客機のようにディスプレーを備えた座席など、鉄道に関する新しい技術を大手電機メーカーが発表しました。
三菱電機が発表したのは、列車や駅など未来の鉄道をコンセプトにしたさまざまな技術です。このうち、ゲートのない改札口は、ICカードをかざさなくても通ることができる技術です。ICカードを専用のケースに入れると、床に埋め込まれた受信機が乗車駅などのデータを受信する仕組みで、車いすやベビーカーが通りやすく、混雑時にゲートに引っかかり、人の流れを妨げる事態も防ぐことができるといいます。
(注1)課題は、不正者をどのように阻止するかの案が示されていませんが、そこが課題でしょう。ICTの時代にそれほど難しくないと思いますが、、導入の頃は顔認識れべるが高度になってきているので。
(注2)説明の男性は、私が課長の頃の新人だったデザイン研究所の泉福君です。
●詳しくは、下記のサイトから
http://www3.nhk.or.jp/news/html/20171120/k10011229651000.html?utm_int=all_side_business-ranking_001

季節の花だより--2017 続編を追加

松永秀和氏より、続編も届きましたので、転記します。本当に癒される素晴らしい写真です。ご堪能ください。

        • メールの文章(2)---

さて、先にご案内しましたチベットレッキングの続編、ネパールで見た花々の
映像をお送りします。
ネパールでは、晴れた日もありましたが、ほとんどが先週のような雨中の歩行でした。
お時間のある時でもご笑覧いただければ幸いです。

http://www.insite-r.co.jp/Flower/2017/oct/monsoon_himalaya_nepal.html


季節の変わり目です。井上さまもお体ご自愛下さい。
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知人の株式会社インサイトリサーチの松永秀和氏より、今年も素晴らしい季節の花だよりの写真とコメントが送られてきましたのでアップします。とても癒されます。なお、メディアでは放送されないチベットと、ネパールの今の街の様子もよくわかります。

        • メールの文章(1)---

6月中旬から8月初旬まで、チベット、ネパールへトレッキングに出かけてきましたが、お目当ての青いケシのほか、エベレストなど8000mクラスの山々も眺めることができました。
撮ってきた花や山の写真(前半のチベット分)をまとめ、下記のホームページに掲載しましたので、お暇な時でもご笑覧ください。
http://www.insite-r.co.jp/Flower/2017/aug/monsoon_himalaya_tibet.html

http://www.epsilon.jp/uriagekoujoiinkai/sellfield/swot.html

女性用の靴のネットアンケート調査のお願い(更新)

このアンケート調査は、女性の方を対象に、靴についてご意見を伺っています。 ご協力をお願いします。
内容は、前回とは変わりませんが、回答者の属性をひとつ追加しました。

なお、各回答は20分程度で終わります。

●女性の靴--前半
https://www.designshien.com/trending/view_index.php?info=k%A5%5E%3E4%BEj%FD%91%06%9F%0D%AA%EA%13J%B3&pass=oSIhZAMW

●女性の靴--後半
https://www.designshien.com/trending/view_index.php?info=pL%D4-%1A%2A%E3%109%E5%BFl%D6%B2%A1%1B%CD&pass=PtdV5nOx